Решение для служб оперативного реагирования

Ежедневно в круглосуточном режиме Службы оперативного реагирования  принимают и отрабатывают десятки тысяч сообщений о ЧП. Дежурные операторы анализируют поступающую информацию, подключают, в случае необходимости, оперативные, аварийные и коммунальные службы, а также координируют их действия непосредственно на происшествии. Четкий алгоритм отработки каждого звонка позволяет оператору, не теряя ни минуты, точно определить самый быстрый путь помощи человеку в каждом конкретном случае.

 Бесперебойная работа в режиме 24x7; потребность ежесуточно принимать сотни звонков (и не только принимать, но и реагировать на них); необходимость хранения и просмотра в различных формах значительного объема данных по поступившим и выполненным звонкам; регулярное представление управляющей информации в ситуационные центры и оперативные службы города — вот те задачи, которые сегодня стоят перед Службой спасения.

Компания «Умная телефония» предлагает решение на базе продукта Call-центр ATRON 2100, которое позволит оптимизировать работу с телефонными вызовами и повысит эффективность обработки входящей информации.

Система работает в круглосуточном режиме и позволяет решать целый спектр задач:

• прием, регистрация и обработка поступающих сообщений;
• управление работой мобильных групп оперативного реагирования;
• персональное упреждающее информирование граждан о состоянии дел по их обращениям, с помощью функции Автообзвон;
• ведение архива журналов приема и обработки сообщений;
• аналитическая обработка результатов работы службы, подготовка разнообразных аналитических отчетов;
• интеграция с внешними информационными ресурсами.
• Система записи разговоров

Все прикладные функции в системе реализуются с помощью следующих основных подсистем:

• Web-интерфейс, совместимый со всеми распространенными браузерами, создает программную и платформенную независимость и обеспечивает безопасный доступ к Call-центру ATRON 2100 с любого компьютера.
• Панель оператора - прием и обработка обращений граждан, направление заявок группам оперативного реагирования и контроль их исполнения;
• Супервайзер может осуществлять контроль над работой операторов, управлять очередями звонков в различных службах, перенаправлять вызовы, анализировать загрузку операторов, планировать и оптимизировать смены, комбинировать полную и неполную занятость и анализировать продуктивность звонков.
•  Логическое объединение операторов в Службы дает возможность обслуживать несколько горячих линий одновременно . Каждый оператор может состоять одновременно в нескольких службах с различным значением skill-квалификации в каждой из них. Это позволяет системе автоматически направлять самые важные звонки наиболее опытным операторам.
• База знаний,содержит ответы на возможные вопросы, и поэтому позволяет операторам реагировать на запросы без привлечения компетентных специалистов; база знаний самостоятельно развивается и пополняется пользователями в процессе работы;
• Сервис Автообзвона, не имеющий ограничений по количеству одновременных звонков,в автоматическом режиме доносит подготовленную информацию по спискам или базам данных посредством телефонных звонков, SMS-сообщений и факсов.
• Подробные Отчеты формируются в виде таблиц или графиков в разрезе всего call-центра, службы, группы операторов в службе и отдельного оператора. Данная функция позволяет получить разнообразные статистические числовые и качественные данные по заданным параметрам.
• Система записи разговоров дает возможность записывать неограниченное количество телефонных разговоров, сохраняет записи в формате звуковых файлов и позволяет производить поиск по дате, времени и другим параметрам. 

Внедрение продукта Call-центр ATRON 2100 позволяет решать следующие актуальные задачи:

• оперативно, точно и полно обрабатывать большой поток обращений;
• регистрировать каждое обращение, передавать его в обработку одной из ответственных служб, контролировать ход работ и фиксировать результат;
• записывать все телефонные переговоры и таким образом сохранять полную картину взаимодействия с гражданами, организациями, государственными и муниципальными службами;
• на основании накопленной информации находить верное решение в любой конфликтной ситуации;
• в любой момент времени получать оперативную картину происшествий в городе, готовить аналитические сводки и отчеты для руководства за любой период.